Afdrukken

Heeft uw organisatie ook een kwaliteitssysteem? En wordt u ook weleens ge-audit?

Nou, dan kent u het wel. Er wordt gekeken naar wat er is vastgelegd in kwaliteitshandboeken en vervolgens of de organisatie wel zo werkt. Oef, oef, leg niet teveel vast, want dan blijk je jezelf in een keurslijf te hebben gedwongen waar weinig variatie meer in mogelijk is. Want heb jij opgeschreven dat je iets op manier A doet, dan moet je het ook altijd op manier A doen. Ook als B beter bij de situatie past of als C jou als persoon meer aanspreekt.

Wat ook altijd terugkomt is dat de auditeur veel aantoonbaar wil hebben. Vertellen dat je iets hebt gedaan is niet voldoende. Je moet het aantonen. En dat aantonen vereist meestal dat je meer moet vastleggen. Om jouw handelen aan te kunnen tonen wordt je een soort boekhouder van je handelen. Is dat motiverend? Voor mij niet.

Dan is voortdurend verbeteren ook nog een adagium van de auditeur/adviseur. Daar kan je vraagtekens bij plaatsen. Want het beroemde Pareto-principe stelt dat 80% van een resultaat wordt bereikt met 20% van de inspanning, terwijl de laatste 20% de overige 80% inspanning kost. In heel veel situaties is die 100% echt niet nodig. Goed is goed genoeg. Zeker als je voldoende bijsturingsmogelijkheden hebt. Waarom zou je dan voortdurend moeten verbeteren? Waarom streven naar perfectie?

Dan gebeurt ook nog het volgende. Als je wilt verbeteren, dan heb je informatie nodig om te bepalen wat er te verbeteren valt. En die informatie moet natuurlijk weer aantoonbaar zijn! En liefst kwantificeerbaar. Waar leidt dat toe? Dan moet je opeens klantevaluaties gaan doen en vastleggen en je moet medewerkertevredenheidsonderzoeken doen. Voor je het weet ben je een heel circus aan het optuigen omdat de auditeur/adviseur dat zo graag wil. “Maar, ik weet toch dat mijn klant tevreden is,” nee, dat is echt niet voldoende. Dat moet je hem toch echt ook nog een keer vragen door hem een vragenlijst in te laten vullen. Liefst een standaardlijst met vaste vragen en antwoorden die je kan tellen en in grafieken kan zetten. Let wel, een goed en open gesprek voldoet daar echt niet aan.

Voor je het weet ben je dus met allerlei administratie bezig, waar alleen één keer per jaar die auditeur naar kijkt. Informatie die voor de organisatie weinig relevant is. Want zeg nou zelf, als er echt iets fout is, wacht je dan op de jaarlijkse audit om tot verbetering te komen? Nee toch? Hopelijk niet. En als er niet echt iets fout gaat, voegen al die onderzoeken dan iets toe? Nou, nee.

Dan is er nog, ik heb het er al vaker over gehad op deze site, het fenomeen dat kwaliteitsborging is verworden tot een controle over het werk van medewerkers door anderen. Dat leidt er doorgaans toe dat die anderen gaan vertellen hoe de medewerkers hun werk moeten doen. Die medewerkers worden daarmee feitelijk beperkt in hun handelen, want als er een manier van werken is voorgeschreven, dan sluit dat andere aanpakken uit. Kwaliteitsborging belemmert daardoor het inspelen op specifieke omstandigheden door een medewerker met inzet van diens inventiviteit, kennis en vaardigheden. Kortom, het belemmert maatwerk en excelleren.

Ik heb al eerder betoogd dat kwaliteitscontroles nuttig zijn in situaties waarin het echt nodig is voor ons aller veiligheid. Denk aan de luchtvaart, de medische wereld of aan voedselveiligheid. Daar is kwaliteitsborging meer dan nuttig. En daar doet het waarvoor het bedoeld is, namelijk: het borgen van een bepaalde (minimale) kwaliteit.

In heel veel werkvelden wordt kwaliteitsborging en ISO-certificering ingezet waar van het voorgaande geen sprake is. Het is, sorry hoor, dan echt geen nuttig “instrument”.

En wat erger is, kwaliteitsborging leidt ertoe dat medewerkers worden gewaardeerd op basis van hun mate van conformeren aan de handboeken. En ze worden ook nog eens geremd in de toepassing en ontwikkeling van hun eigen vakmanschap. Ofwel, het belemmert hen te werken vanuit hun intrinsieke motivatie. Sterker nog, soms gaat het in organisaties zover dat de intrinsieke motivatie volledig wordt uitgedoofd.

Nee, ISO-certificering en adviezen van zogenaamde kwaliteitsadviseurs, in negen van de tien gevallen wordt ik er niet warm van.

ISO-auditeurs stellen zich heel vaak als adviseurs op. Maar het paradigma waaruit zij werken, leidt niet tot meer werkplezier, niet tot meer intrinsieke motivatie en niet tot meer vakmanschap. Het volgen van dergelijke adviezen gebeurt te vaak om geen negatieve aantekening van de auditeur te krijgen. “Nee” zeggen, zou vaak beter zijn.